Viettel tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời ưu tiên giải quyết các phản ánh, khiếu nại và tranh chấp phát sinh thông qua trao đổi, thương lượng và hòa giải giữa các bên.
1. Nguyên tắc giải quyết
Các phản ánh, khiếu nại và tranh chấp được tiếp nhận, xem xét dựa trên thông tin do các bên cung cấp và các điều khoản, chính sách áp dụng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Viettel khuyến khích các bên chủ động trao đổi, phối hợp cung cấp thông tin và giải quyết vấn đề trên tinh thần thiện chí, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của nhau.
2. Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi phát sinh vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ thông qua các kênh liên hệ được công bố trên website.
Nội dung phản ánh nên bao gồm thông tin người liên hệ, sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan, nội dung sự việc và các tài liệu, thông tin cần thiết để hỗ trợ quá trình kiểm tra.
3. Kiểm tra và xử lý
Sau khi tiếp nhận, bộ phận phụ trách sẽ kiểm tra nội dung phản ánh, thông tin giao dịch và các tài liệu liên quan.
Tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc, Viettel sẽ phản hồi, hướng dẫn hoặc phối hợp với các bên liên quan để xử lý theo chính sách áp dụng.
4. Thương lượng và hòa giải
Đối với các tranh chấp phát sinh, Viettel ưu tiên phương án trao đổi, thương lượng và hòa giải giữa các bên nhằm tìm kiếm giải pháp phù hợp.
Trường hợp tranh chấp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ do đối tác cung cấp, Viettel có thể phối hợp với các bên liên quan trong phạm vi trách nhiệm của mình để hỗ trợ quá trình giải quyết. Cơ chế này phù hợp với quy chế hoạt động TMĐT mà Viettel đang công bố.
5. Trường hợp không thể giải quyết
Nếu vụ việc vượt quá khả năng hoặc phạm vi thẩm quyền xử lý của Viettel, các bên có thể đưa vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được giải quyết theo quy định của pháp luật.
Đối với từng sản phẩm, dịch vụ có hợp đồng hoặc điều khoản riêng, việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo các thỏa thuận và điều kiện áp dụng tương ứng.
6. Trách nhiệm của các bên
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác và phối hợp cung cấp các tài liệu cần thiết để xác minh, xử lý vụ việc.
Viettel có trách nhiệm tiếp nhận và xem xét phản ánh trong phạm vi cung cấp sản phẩm, dịch vụ; đồng thời phối hợp với các bên liên quan khi cần thiết để hỗ trợ giải quyết vấn đề.
Đối với các giao dịch có đối tác tham gia, các bên liên quan có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin và tài liệu cần thiết trong quá trình xử lý tranh chấp.
7. Liên hệ hỗ trợ
Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ thông qua thông tin liên hệ được công bố trên website.
